? Що можна робити за допомогою мобільного додатка і як він працює?
На сьогодні функціонал мобільного додатка, який є доступним для iOS і Android, дає змогу передати показання приладів обліку, замовити послугу опломбування та повірки лічильників із бажаною датою приходу майстра, дізнатися новини «Київводоканалу», контактні дані, адреси центрів обслуговування громадян, а також оплати за спожиті послуги.
Окрім того, користувачам цієї програми надходитимуть повідомлення з інформацією про тимчасову відсутність водопостачання в будинку, нагадування про необхідність передавання показань приладів обліку.
? Які відгуки про програму киян, що вже почали нею користуватися?
Є багато позитивних відгуків про роботу додатка. Головний посил – це дуже доступно і зручно, оскільки допомагає нашим користувачам заощаджувати дуже багато часу, який є безцінним. Нам же ця програма допомагає стати ближчими до наших споживачів, чого ми завжди прагнемо.
Звісно ж, будь-яке нове програмне забезпечення або додаток може мати так звані баги – помилки, які нам допомагають виявляти наші добросовісні користувачі, за що ми їм вдячні. Ми, зі свого боку, удосконалюватимемо сервіси, доповнюватимемо їх та робитимемо зручнішими.
? Які ще у споживачів є способи зв’язку з «Київводоканалом», окрім мобільного додатка?
«Київводоканал» постійно вдосконалює якість обслуговування споживачів. Заради зручності абонентів збільшують кількість центрів обслуговування: наразі з будь-якого питання можна звернутися в один із семи Центрів обслуговування споживачів або 44-х Центрів комунального сервісу, розташованих по всьому місту.
«Київводоканал» цінує час своїх споживачів і намагається вирішити проблему черг, тому у центрах працює електронна черга, що значно прискорює обслуговування і скорочує час очікування. Для тих, хто все ж таки віддає перевагу користуванню сучасними технологіями, є багато альтернативних способів взаємодії.
Сьогодні ми надаємо споживачам значну кількість способів комунікації з підприємством.
Це і «особистий кабінет», який має максимальний функціонал для споживача (можливість передати показання лічильників, переглянути історію нарахувань та оплат, надіслати заявки на повірку лічильника, подивитися контактні дані, сплатити за послуги). У вересні цього року через сайт послуги сплатили понад 45% споживачів, це майже втричі більше, ніж два роки тому.
У щоденному режимі в нас працює колцентр. У нічний час він у режимі автовідповідача приймає показання лічильників споживачів.
Передати показання лічильників можна за допомогою Viber і Telegram-ботів або через сайт підприємства
Серед іншого щодня працюють центри обслуговування, а також центри комунального сервісу, куди можна звернутися з будь-яким запитанням.
Перед нами стоїть важливе завдання – створити цифрову екосистему в компанії, яка б сприяла безперервному поліпшенню рівня сервісу для споживачів.
Ми плануємо оновити вже наявні сервіси, такі як Viber і Telegram-боти, сайт компанії, а також внутрішні системи автоматизації. Для того щоб компанія була інноваційною, потрібно йти в ногу з часом, технологіями.
? Як змінюються вподобання абонентів, вони швидко переходять на нові комунікації чи воліють, як раніше, телефонувати і приходити особисто?
Є люди, які швидко змінюють для себе спосіб комунікації, іншим потрібно більше часу. У наших центрах обслуговування зараз проводять навчання людей дистанційному, без участі контакт-центру, передаванню показань.
? Який канал зв’язку ви вважаєте найефективнішим та найзручнішим і чому?
Для «Київводоканалу» найефективнішим є передавання через особистий кабінет на сайті. В особистому кабінеті можна подивитися важливу інформацію, передати показання, оплатити надані послуги, дізнатися статистичну інформацію тощо.
? Чи можна дистанційно вирішити питання з перерахунком, якщо, наприклад, абонент не згоден із сумою у квитанції? Чи в такому випадку потрібно звертатися лише особисто?
Так, така можливість є – за допомогою передавання показань в особистому кабінеті на сайті підприємства. Навіть більше, останнім часом люди все частіше у випадку запитань до сервісу воліють написати пост у Facebook, і ми реагуємо, відповідаємо в коментарях і, якщо можливо, розбираємося в ситуаціях і вирішуємо їх публічно.
? Як у «Київводоканалі» організовано обслуговування людей з інвалідністю? Напевно, саме їм зручніше звертатися з питаннями дистанційно?
Дістати відповіді чи допомогу дистанційно можна через наш онлайн-чат і в центрах обслуговування споживачів. Характерно, що допоможуть їм такі самі, як і вони. Оскільки в нас працюють люди, які з тієї чи іншої причини стали інвалідами, але хочуть і можуть працювати.
Уже протягом трьох років «Київводоканал» активно бере на роботу людей з інвалідністю. І не тому, що є квота 4%, її давно перевиконали, а тому що ми міське підприємство, яке може дати людям з додатковими потребами не тільки робочі місця, але й соціалізацію в суспільстві.
У нашому колективі немає відмінностей між фахівцями за фізичним принципом: ми разом беремо участь у тімбілдінгу і спортивних змаганнях, виїжджаємо на екскурсії та корпоративні заходи, ходимо в театри і музеї, запрошуємо одне одного на весілля та дні народження.
Насправді не потрібно багато. Варто пам’ятати, що це люди з такими самими емоційними потребами, як і ми. Досить бути привітним, дійсно зацікавленим і за потреби надати допомогу.
І «Київводоканал» намагається надавати допомогу не тільки в частині працевлаштування. Організовують виїзні бригади для надання допомоги людям з інвалідністю, яким складно пересуватися містом. Фахівці підприємства на місцях надають кваліфіковану допомогу і проводять роз’яснювальну роботу щодо зручних способів передавання показань лічильників і доступного сервісу.
Адресність, результативність та індивідуальний підхід для кожного користувача послуги – пріоритети виїзних бригад.
? Спілкування з комунальними службами – це зазвичай не найприємніше заняття, якщо все гаразд, то приводів для контакту немає, а якщо доводиться звертатися із запитанням, то це означає, що або з послугою виникла проблема, або з її оплатою. Приймати такі дзвінки і звернення – це, напевно, стресова робота. Ви навчаєте фахівців, як вирішувати конфліктні ситуації?
У деяких структурних підрозділах, зокрема в розрахунковому департаменті, цього року ми впровадили опитувальні анкети для оцінювання ступеня задоволеності як внутрішніх, так і зовнішніх споживачів.
Щомісяця ми обробляємо відповіді на запитання відвідувачів центрів обслуговування споживачів. Вони оцінюють доступність і відкритість, зручність, адаптацію до ритму життя користувачів послуги, повагу до відвідувачів, принцип конфіденційності, професіоналізм.
На офіційному порталі «Київводоканалу» в розділі «Проєкти та ініціативи» розміщено узагальнену опитувальну анкету «Оцінювання якості послуг» і анкету «Допоможи нам стати кращими», яка дає можливість оцінити якість наданих послуг у центрах обслуговування споживачів.
Щомісяця ми проводимо тренінги для працівників «Київводоканалу». На них ми навчаємо стресостійкості і способів швидкого відновлення, розвитку особистої ефективності, протистояння агресії, самоконтролю. Усього того, що має робити роботу наших співробітників приємною як для них, так і для наших відвідувачів.
Максимальне використання сучасних інформаційних технологій у роботі підприємства – наш пріоритет. Ми впровадили нову білінгову систему, яка якраз і лежить в основі всіх сервісів роботи з нашими споживачами – як фізичними особами, так і юридичними, і допомагає вдосконалювати процеси розрахунку, автоматизує значну кількість операцій. Як наслідок, ми бачимо повну «картинку» розподілу наших послуг споживачам аж до кожного кубічного метра води і стоків, бачимо несанкціонований відбір (а просто – крадіжку) води, бачимо неплатників, і це дає нам можливість оперативно реагувати на ці ризики.
Але найголовніше, що дають нам нові технології, – це покращення рівня сервісу для наших споживачів, адже для нас дуже важливо, щоб їм було максимально комфортно і зручно взаємодіяти з нами, швидко й легко вирішувати будь-які питання, пов’язані з діяльністю нашого підприємства.
